Por Soeli de Oliveira
Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.
As 1º competências fundamentais para um bom atendimento:
1º- Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
20- Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3 – Comunicar-se bem;
4 – Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 – Estar sempre alerta;
7 – Trabalhar bem em equipe;
8 – Demonstrar confiança e lealdade;
9 – Demonstrar motivação pessoal;
1º – Resolver problemas;
1º – Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o setor;
1º – Conservar a energia,
1º – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
1º – Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional.
Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.
Números relevantes:
? 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.
? 79%… Escolhem Remédios recomendados.
? 77%… Escolhem Hotéis recomendados.
? 75%… Escolhem Filmes recomendados.
? 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
? 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
? 65%… Escolhem Computadores recomendados.
? 63%… Escolhem Automóveis recomendados.
? 61º… Escolhem Lojas recomendadas.
? 59%… Escolhem Supermercados recomendados.
? 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports.
As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:
– Prometer e não cumprir;
-Indiferença e atitudes indelicadas;
– Dizer que ele não tem o direito de estar ?irado?;
– Questionar a integridade ou inteligência do cliente;
– Discutir com o cliente;
– Não dar retorno;
– Apresentar aparência ou postura desleixada.
Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:
-Ser levados a sério;
– Ser tratados com respeito;
– Que se tome uma ação imediata;
– Ganhar uma compensação ou restituição;
– Ver punido ou repreendido quem ?pisou na bola?;
– Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;
– Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.
Soeli de Oliveira é Consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação.
E-mail: [email protected] ? Novo Hamburgo ? RS.
