Quadro simplificado que explica sobre as novas regras para os serviços de telecomunicações, que entraram em vigor. O trabalho foi elaborado pelo PROCON/PR, baseado em ofício circular da SENACON – Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, e está sendo propagado no grupo da PROCONSBRASIL – Associação de Procons do Brasil.)
CONTATO em Chapadão do Sul
Amanda Barreto da Costa Schmidt
Diretora do PROCON
Município de Chapadão do Sul-MS
Rua Treze, n° 765, Centro, CEP 79560-000
Fone (67) 356206608.
Cancelamento automático de serviços de telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura.
O cancelamento poderá ser feito por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis
* O cancelamento tem que ser efetuado mesmo que haja débitos (que poderão ser cobrados)
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Contato com Call Center pelo consumidor
Durante o contato com o Call Center, a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma caia durante a sua execução. Se o retorno não for possível, a operadora devera enviar mensagem de texto com número de protocolo referente aquela ligação. A ligação deverá ainda ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses.
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Questionamento/ Contestação de cobranças
Em caso de dúvida sobre cobranças, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta ao consumidor. Nesse ínterim deverá ser enviada nova fatura, sem o valor e contestado com antecedência mínima de cinco dias da data de vencimento. Se não houver resposta pela operadora no prazo de 30 dias e a fatura já tiver sido paga, deverá haver a devolução em dobro do valor questionado.
* De acordo com o art. 83 da Resolução, se passados os 30 dias e a prestadora constatar que a contestação é improcedente e os valores devidos, poderá haver nova cobrança, que ficará condicionada à prévia justificativa, junto ao consumidor acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos (se tiverem sido).
Importante:
O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.
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Recargas de pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago, independentemente do valor terão validade mínima de 30 dias. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 12 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
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Promoções
Qualquer consumidor tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. E caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual, lembrando que a multa de fidelização somente é devida caso o consumidor tenha tido algum benefício efetivo (aquisição de aparelho por preços menores, por exemplo) e não tenha havido nenhum vício no serviço.
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Transparência no momento da contratação do serviço
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
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Fim da cobrança antecipada
Algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. A partir de agora, a cobrança só poderá ser feita após a utilização dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
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Protocolo de atendimento
– Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.
– O protocolo deverá ter o ano em sua composição, para possibilitar ao consumidor o acompanhamento.
– Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.
– O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 20 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro da reclamação.
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